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martes, 28 de julio de 2009

Modelos de Éxito en la fidelización de clientes.

De vez en cuando me he encontrado con clientes de grandes cadenas de perfumerías que tienen como deseo principal la fidelización de los clientes de la empresa y me solicitan, como empresa proveedora, diseñar un programa de fidelización que les ayude a conseguir el objetivo fijado.
Nosotros por ejemplo desarrollamos la tarjeta estrella Eva Rogado que tan buenos resultados nos está dando.

Evidentemente es una alegría para nosotros tener la oportunidad de poder trabajar con un nuevo cliente y de extender nuestra experincia y servicios pero, al mismo tiempo, cada vez más siento una duda profesional ante él:

¿ merece la pena realmente llevar a cabo este proyecto en estos términos?

La razón es muy sencilla: el éxito en la fidelización no sólo depende de la empresa proveedora sino que depende fundamentalmente de la asunción de una forma de hacer coherente, consecuente y rigurosa en la mejoras para conseguir la fidelización de los clientes, algo que está lejos de nuestros propios poderes inmediatos, aunque sí evidentemente en nuestra área de influencia.

Hemos cogido de la revista AECOC dos modelos contrapuestos y que están entre los mejores resultados en la distribución alimentaria mundial:

Tesco y Mercadona. Aun teniendo los dos al cliente como eje principal de desarrollo, su filosofía y su política comercial son claramente distinta.

Mercadona , además de ser el distribuidor que ha tenido el mayor crecimiento a nivel mundial, cuenta con una tasa de lealtad en España mayor que el resto de la enseñas, muchas de las cuales cuentan con programas de fidelización, basados en la tarjeta.

En ambos casos se constata una estrategia integral aplicada de forma coherente con una apuesta firme y hasta sus últimas consecuencias: unas basadas en las relaciones de largo plazo con clientes y proveedores, y la otra basada en el conocimiento profundo de los clientes, para ofrecerles un surtido y unas ventajas diferenciales imbatibles.

¿ Cúal es mejor? Quizá encontrar un punto de equilibrio entre ambas sería la clave... De todas formas ambos modelos pueden tomarse como ejemplo para muchas empresas.


Fuentes: Propia y Revista AECOC

2 comentarios :

javier dijo...

La diferencia entre ambos modelos es muy clara.

Mercadona tiene un modelo de negocio amigable con empleados, proveedores y clientes, lo que le proporciona un nivel de repetición superior al de otras marcas.

Tesco, por su parte, tiene el mismo nivel de compromiso, pero además tiene un programa de fidelización que le permite, entre otras cosas, identificar a sus mejores clientes, recompensarles y tratarles de manera personal y relevante.

Como mínimo, Tesco cuenta con un arma defensiva muy potente frente a nuevas aperturas de la competencia. Mercadona carece de esa ventaja.

Línea Cosmética Eva Rogado dijo...

Estoy de acuerdo contigo Javier pero las marcas que ha desarrollado Mercadona son de una calidad superior y les han puesto un precio supercompetitivo que les han llevado a ganarse la confianza de sus clientes.